IT外包服務商從根本上來說就是干兩件事情：一件事情是保障系統(tǒng)可用（系統(tǒng)可用是指功能和功效兩方面都要可用），另外一件事情是系統(tǒng)不可用時能夠在第一時間反應和修復。圍繞這兩件事情，IT外包是通過一系列流程來保證的，這些流程又可以分為三個階段：

 

        1、IT部與用戶和客戶約定的級別提供和管理IT服務；

 

        2、IT部在日常生產中協調和執(zhí)行既定的活動和流程；

 

        3、對這些流程的日常管理。

 

        我們在實際運營中，往往會關注前兩個階段，但對其中最為關鍵的日常管理沒有得到正確的管控，即便流程設計和實施再周密也不會有價值。而IT外包日常管理就是對IT系統(tǒng)地進行性能監(jiān)控、指標評估和數據收集這些活動，通過分析來改進服務。

 

做好以上三件事情，IT外包則要關注“PPT”三要素：

 

        人員（People）——無論管理什么服務、流程和技術，它們都與人有關。是人推動了組織對服務和產品的需求，是人決定了如何完成這項任務。最終，是人管理技術、流程和服努。沒有認識到這點會導致（并且已經導致）IT外包管理的失敗。

 

        技術（Technology）——通過技術為IT外包中涉及的服務提供高效運行，除此之外，技術手段還可以為服務本身運行的結果提供性能監(jiān)控和評估，從而改進服務。從狹義上講技術主要是提供服務的基礎設施管理，從廣義上講技術是包含業(yè)務能力在內的系統(tǒng)功能和功效的總和。

 

        流程（Process）——在ITIL V2中，OGC設計了5個服務支持流程和5個服務交付流程，在ITIL V3中則更強調從服務生命周期的角度來設計服務流程，但不管怎樣，流程從本質上就是制度的固化，采用技術手段將其規(guī)范化和標準化，通過事先告知怎么做事從而減少低級錯誤的發(fā)生，但事實上，流程的規(guī)范執(zhí)行卻很不容易，往往會被一些人輕易打破，堅持流程。

 

        小土科技通過IT服務臺，將人員、技術、流程符合ITIL最佳實踐方法，幫助技術人員向用戶提供高質量的IT服務。小土科技ITIT服務外包為企業(yè)承擔起IT支持的工作與人員的責任，提供IT專業(yè)服務最佳實踐的方法與經驗分享，幫助企業(yè)降低成本提升核心競爭力。