IT服務(wù)臺(tái)在服務(wù)外包中扮演著一個(gè)重要的角色，可以理解為客戶和服務(wù)流程的“前臺(tái)”，在碰到任何問題或者疑問，只需要和服務(wù)臺(tái)工作人員聯(lián)系，由服務(wù)臺(tái)工作人員統(tǒng)一指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下一步的處理工作。
 

        小土科技IT服務(wù)臺(tái)將人員、技術(shù)、流程服務(wù)ITIL最佳實(shí)踐方法，幫助技術(shù)員向客戶提供高質(zhì)量的IT外包服務(wù)。服務(wù)臺(tái)將客戶需求與事件影響制定對(duì)應(yīng)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，從而確保這些請(qǐng)求在日常事務(wù)中得到持續(xù)的貫徹執(zhí)行。
 

 

IT服務(wù)臺(tái)最根本的作用和收益：

 

1、統(tǒng)一管理，杜絕雜亂無章，及時(shí)跟進(jìn)請(qǐng)求。
 

        在IT外包服務(wù)過程中，不同的客戶隨機(jī)出現(xiàn)各種不同的事件請(qǐng)求，如軟件問題、系統(tǒng)問題、網(wǎng)絡(luò)問題等，客戶可能分不清每個(gè)請(qǐng)求的嚴(yán)重程度和具體的難易程度，不知道IT外包服務(wù)商安排誰負(fù)責(zé)處理，通過IT服務(wù)臺(tái)可由服務(wù)臺(tái)工作人員統(tǒng)一安排，結(jié)合事件和對(duì)公司的了解，安排合適的技術(shù)員處理該請(qǐng)求。請(qǐng)求處理完畢后用戶可在服務(wù)臺(tái)查看請(qǐng)求的處理過程和結(jié)果等。

 

2、管理規(guī)范，提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)效率，提高滿意度。

 

        無論用戶通過電話、QQ、郵件等方式提交服務(wù)情i去，服務(wù)臺(tái)都將對(duì)用戶的請(qǐng)求進(jìn)行全程管理。IT服務(wù)臺(tái)將不同事件、不同SLA分配到不同的技術(shù)員，這樣對(duì)同一時(shí)間段內(nèi)的所有IT服務(wù)請(qǐng)求做到合理指派，最大化利用資源，不禁可以避免人員被占用而不知的情況，還能提高整體IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作效率，同時(shí)用戶也可根據(jù)IT服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)及時(shí)跟進(jìn)請(qǐng)求和處理結(jié)果。

 

3、通過IT服務(wù)臺(tái)提高服務(wù)效率，達(dá)到用戶期望的滿意度
 

 

        通過IT服務(wù)不僅可以記錄請(qǐng)求安排、處理、跟進(jìn)等過程，還能夠通過IT知識(shí)庫提高用戶自助解決率。通過服務(wù)臺(tái)可根據(jù)需求生成IT服務(wù)報(bào)告，根據(jù)服務(wù)報(bào)告分析用戶哪些IT問題需要提前預(yù)防和完全杜絕，達(dá)到“主動(dòng)運(yùn)維”的效果。還可以通過IT服務(wù)臺(tái)滿意度調(diào)查收集用戶需求和服務(wù)中的優(yōu)缺點(diǎn)，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和完善，給客戶更好的IT服務(wù)。

 

        IT服務(wù)臺(tái)只是服務(wù)當(dāng)中的一個(gè)工具，最終是為用戶提供更好的IT服務(wù)。小土科技認(rèn)為，是否實(shí)現(xiàn)了客戶的期望，主要取決于我們?nèi)绾伪ＷC以主動(dòng)有效的方式與客戶的需求對(duì)所提供的服務(wù)項(xiàng)目達(dá)成一致。